>Île-de-France & Oise> Essonne|Nolwenn Cosson (@nolwenncosson) 05 mars 2019, 17h45 |1

 

Un numéro vert vient d’être mis en service. Il a pour objectif d’écouter et d’accompagner les personnes qui souhaitent faire valoir leurs droits. Deux permanences, à Évry-Courcouronnes et Brunoy, doivent ouvrir d’ici avril.

Une erreur de diagnostic, une mauvaise prise en charge, un manque d’hygiène, un service injoignable… Face aux rouages du monde médical, les patients se retrouvent souvent perdus. Parfois en colère. Avant de baisser les bras, faute de bon interlocuteur.

Pour mettre fin à ce manque d’écoute criant, le département a été choisi par l’Etat pour déployer un guichet de réclamation en santé (Gres). Une expérience, prévue sur 5 ans, qui sera officiellement mise en place d’ici avril. Deux villes sont déjà prêtes à proposer ce service. « Cela se fera dans les locaux des défenseurs du droit à Évry-Courcouronnes, et au CCAS de Brunoy, avec des journées de permanence qui restent à établir », indique Philippe Naszalyi, le président du Conseil territorial de santé en charge de ce dispositif. « Les pharmaciens, les membres des CCAS ou même des épiceries sociales peuvent aussi jouer le rôle de relais. Le but est qu’un maximum de personnes nous connaissent. Bien souvent, lorsque quelque chose ne fonctionne pas, on ne sait pas à qui s’adresser. Si on ne va pas au-devant du public, on ne saura jamais de quoi ils se plaignent. »

 

Un numéro gratuit mis en service

Philippe Naszalyi l’assure : l’idée n’est pas de punir les mauvais praticiens. Mais bel est bien d’apporter une aide aux personnes qui, face à un problème qui touche au bien-être, se retrouvent en grande souffrance. « La santé, ce n’est pas que ce qui se passe à l’hôpital ou chez son médecin. Cela concerne aussi le psychique, le moral, notre environnement, le monde du travail, détaille-t-il. Lorsque rien n’aboutit, ils peuvent venir nous voir. »

Chaque plainte sera étudiée par Christine Bellot-Champignon, recrutée spécialement pour accompagner les Essonniens mécontents. « Mon rôle est d’abord d’écouter, de les aider à mettre des mots sur ce qui leur est arrivé, explique la coordinatrice. Ensuite je peux les aiguiller vers le bon interlocuteur mais aussi les accompagner dans toutes leurs démarches. L’objectif est qu’à la fin, ils aient obtenu une réponse. Qu’ils aient le sentiment qu’on les a entendus. Je viens d’avoir un homme qui dénonce un manque d’écoute et de bienveillance lors d’un examen médical. Il a souhaité lancer des démarches parce qu’il ne faut pas que d’autres patients vivent la même chose que lui. »

Dans les prochains mois, d’autres permanences devraient ouvrir à Montgeron, à Grigny ou encore vers Étampes. Un numéro gratuit - le 0805.38.28.28 - vient d’être mis en place. « Si je ne réponds pas, que les personnes n’hésitent pas à laisser un message, invite Christine Bellot-Champignon. Je les rappellerai sans faute. »

« C’EST UNE PETITE LUMIERE DANS MA NUIT NOIRE »

« J’ai tout essayé, auprès des médiateurs, des avocats, de la presse, du gouvernement, souffle, d’une petite voix, Loriane. À force, j’ai baissé les bras. » À 66 ans, cette ancienne enseignante pour jeunes en difficulté vient de solliciter le guichet de réclamation en santé. Des rencontres ont déjà été organisées avec Christine Bellot-Champignon, la coordinatrice du dispositif. « Je ne sais pas comment ils vont réussir à m’aider, mais c’est une petite lumière dans ma nuit noire. »

Après un accident grave en 1988, celle qui vit actuellement dans un logement social à Corbeil-Essonnes, s’est retrouvée handicapée à plus de 80 %. « Après des années, sans explication, on m’a supprimé et réduit mes aides. On m’a expulsée de mon logement, alors que j’étais hospitalisée depuis plusieurs semaines. On continue d’envoyer le courrier à mon ancienne adresse… J’ai vraiment l’impression d’être le pot de terre contre le pot de fer. »

Désemparée, Loriane voit aujourd’hui un nouvel espoir dans ce nouveau service. « J’espère qu’ils vont m’aider à obtenir réparation et à rétablir mes droits. »

L’expérimentation débutera l’an prochain pour une durée de cinq ans. Des personnes spécialement sensibilisées recueilleront oralement les plaintes des patients.

« Nous allons essayer d’être la parole de ceux qui ne s’expriment pas. » En une phrase, Philippe Naszalyi a résumé l’esprit du futur guichet unique de santé qu’il est chargé de déployer à titre expérimental dans le département. Le Conseil territorial de santé (CTS) de l’Essonne, qu’il préside, vient d’être désigné par l’Etat pour tester ce nouveau dispositif chargé de recueillir les réclamations, plaintes et médiations des usagers en matière de santé. Ce test sera mené en parallèle dans deux autres départements hors Ile-de-France.

« L’idée est de nous trouver au plus près des personnes afin de recueillir leurs plaintes », détaille Philippe Naszalyi. « Les procédures actuelles dématérialisées et informatiques découragent beaucoup de gens. On remarque dans ce domaine un manque d’écoute criant. Une règle marketing révèle que 60 % des personnes qui ne sont pas contentes ne le disent jamais. C’est ce que nous voulons briser », poursuit-il.

« Epauler un public fragile, peu habitué à prendre la parole »

Pour faciliter le recueil de ces paroles, des personnes référentes et clairement identifiées seront présentes dans les PMI (Protection maternelle infantile), les 84 Centres communaux d’action sociale (CCAS), les commissions des usagers des hôpitaux ou encore les pharmacies de l’Essonne. « Cela a pour but d’épauler un public fragile composé de personnes peu habituées à prendre la parole, donc peu à l’aise pour formuler clairement leurs plaintes. Nous accompagnerons les gens de façon neutre en allant jusqu’à la résolution des problèmes », ajoute le président du CTS de l’Essonne.

« La santé ne se résume pas à l’hôpital et au médecin, et les sujets abordés sur ce nouveau guichet toucheront tout ce qui concerne le bien-être physique et mental. » Pour faciliter ces échanges, les différents agents chargés de l’écoute bénéficieront d’un module de formation afin de les sensibiliser au recueil de la parole.

Les premières expérimentations dans le département doivent débuter au cours du premier trimestre 2019. « Nous lancerons les premiers tests dans les communes qui disposent d’un contrat local de santé (CLS) comme Evry, Courcouronnes, Ris-Orangis et Grigny », indique encore Philippe Naszalyi.

Ce guichet expérimental sera aussi élargi à l’intégralité des communes de l’agglomération Val d’Yerres - Val de Seine et à la ville d’Etampes afin de toucher aussi le sud du département. Cette expérimentation doit durer cinq ans et sera étendue à l’ensemble du pays en cas de succès. Un premier bilan sera dressé au bout de six mois.

En Ile-de-France, le Conseil territorial de santé (CTS) de l'Essonne a été choisi pour expérimenter un dispositif unifié de recueil et de traitement des plaintes. Objectif : améliorer le service rendu aux usagers.

« Améliorer le service rendu aux usagers ". Voilà l'objectif du guichet unique des plaintes de santé mis en place dans le cadre de la loi de modernisation du système de santé. « Ce dispositif va permettre d'améliorer le service rendu aux usagers dès lors qu'il y a un manquement au respect de leurs droits ", explique Arnaud de La Seiglière, directeur adjoint de la démocratie sanitaire à l'ARS Ile-de-France. Erreurs médicales, mauvais accueil, délais d'attente de rendez-vous, les motifs d'insatisfaction ne manquent pas.

Qu'il s'agisse d'une plainte, d'une réclamation ou d'une médiation, le guichet unique permet de centraliser les demandes et d'orienter les usagers vers le bon interlocuteur. « La loi ne modifie pas les compétences des institutions actuelles concernées par les plaintes, réclamations et demandes de médiation en santé de la part des usagers du système de santé », précise Arnaud de La Seiglière.

Concrètement, le guichet garantit à l'usager une prise en charge de la demande, son suivi par une unité extérieure à celle qui est mise en cause ainsi qu'une analyse de la qualité de la réponse obtenue (délai, clarté et adéquation de la réponse).

Trois agences régionales de santé (Ile-de-France, Nouvelle-Aquitaine, Centre-Val-de-Loire) ont été retenues pour tester pendant cinq ans le guichet. En Ile-de-France, c'est le Conseil territorial de santé (CTS) de l'Essonne qui a été choisi. « Il n'y a pas de cahier des charges précis. Chaque CTS est libre d'imaginer plusieurs façons de procéder ", détaille Arnaud de La Seiglière.

Evaluation en deux temps

L'évaluation du service sera réalisée en deux temps par un évaluateur externe en lien avec le pilotage national. Une première analyse sera effectuée à la fin de la montée en charge, une seconde à la fin de l'expérimentation.

Le guichet de santé devra être joignable par courrier, par téléphone et par mail et disposer d'un portail sur une page du site de l'ARS.

Pour assurer la réception et la prise en charge des demandes des usagers, la collaboration de personnes bénévoles issues de la société civile sera possible de même que le recours à des experts extérieurs. Libre à chaque CTS de posséder un ou plusieurs guichets physiques.

Coté budget, l'ARS ne donne pas de chiffre mais prévoit l'embauche de deux équivalents temps plein pour les deux années de « montée en charge ". Dans cinq ans, ce sera l'heure du bilan. « Nous pourrons évaluer la réplication du dispositif à l'échelle nationale et estimer le coût global ", assure Arnaud de La Seiglière.

Plaintes, réclamations, médiations : comment s’y prendre ? Bientôt ; des guichets situés dans les conseils territoriaux de santé aideront les usagers dans leurs réclamations vis-à-vis du système de santé. En les aidant à formuler leurs griefs, ces guichets permettront pour la première fois de guider les citoyens dans les actions à entreprendre. Marie-Renée Babel, ancienne directrice adjointe de l’ARS Ile-de-France, et aujourd’hui consultante, a longuement préparé l’aménagement de ces nouvelles possibilités qu’offre la loi de modernisation du système de santé. Elle livre son éclairage sur l’organisation et le rôle de ces futurs guichets dont l’expérimentation sera lancée dans quelques régions, début 2017.

• A quoi serviront concrètement ces guichets ?

MRB – « L’idée de guichets gérés par les conseils territoriaux de santé est une nouvelle possibilité offerte par la loi de modernisation du système de santé. Ces conseils pourront être saisis des plaintes, réclamations ou demandes de médiation en santé exprimées par les usagers du système de santé sur leurs droits. Ces guichets permettront de les orienter et de les accompagner dans leur démarche. Obtenir des explications est une immense satisfaction et ces nouveaux services, directement tournés vers les citoyens, devraient rapidement leur faciliter la tâche. C’est un rôle d’accompagnement, de facilitation et d’appui qui sera accessible à l’ensemble des usagers du système de santé pour faire valoir leurs droits. »

• Pourquoi ne seront-ils pas pilotés par les ARS ?

MRB – « La loi place ce dispositif dans son chapitre consacré à « renforcer l’efficacité des politiques publiques et la démocratie sanitaire ». Pas question d’institutionnaliser cette démarche. Ce pas supplémentaire vers la démocratie sanitaire est entièrement tournée vers le développement de l’animation territoriale. Ce nouveau dispositif de démocratie sanitaire permet à tout citoyen de faire individuellement reconnaître ses droits et entendre sa voix, mais il porte aussi sur l’intérêt collectif qui peut en ressortir. Ces guichets auront la possibilité d’analyser la réponse collective aux droits des patients. C’est un nouveau regard sur la qualité des prises en charge à l’échelle des territoires que doit se développer. »

• Les hôpitaux, les ordres professionnels, l’Assurance maladie…traitent déjà les plaintes des patients : quelle sera la valeur ajoutée de ces guichets ?

MRB – « Ce nouveau dispositif ne supprime rien, mais la cartographie des intervenants possibles dans le cadre du respect des droits des patients est très riche et beaucoup d’institutions interviennent, ce qui n’est pas lisible pour les usagers. Pour autant, ces saisines sont monolithiques. On se tourne vers l’Assurance maladie et l’ordre en cas de désaccord avec un médecin libéral, si c’est un hospitalier le patient se dirige vers la structure pour saisir la commission des usagers, les personnes qualifiées, les conseils de la vie sociale. Mais aujourd’hui, la prise en charge d’un problème qui relève d’une mauvaise orientation dans le cadre d’un parcours ne fait l’objet d’aucun recours. Nous devons aider les citoyens à démêler ces affaires et ces guichets généralistes seront des points d’entrée facilitateurs pour offrir aux usagers une orientation pertinente, les aider dans leurs démarches. Pour la première fois, ces demandes seront suivies par un tiers qui s’assurera de la qualité de la réponse au regard du délai, de sa clarté et de son adéquation à la demande de l’usager. »